Respect des échanges avec le service client

Respect des échanges avec le service client

La Boutique.So s’engage à traiter les demandes, réclamations et difficultés rencontrées par ses clients avec attention, professionnalisme et respect.
Le client est libre d’exprimer son mécontentement, de contester une décision, de demander des explications ou de formuler une réclamation concernant une commande.
Toute critique, même ferme, doit cependant être formulée dans des conditions permettant un échange respectueux avec les membres de l’équipe de la Boutique.So.
Les insultes, propos humiliants, menaces, intimidations, propos discriminatoires, appels malveillants ou messages répétés destinés à perturber le service client ne sont pas acceptés.
Cette règle s’applique à l’ensemble des moyens de communication utilisés pour contacter la Boutique.So, notamment :
les appels téléphoniques,
les e-mails,
les SMS,
le chat du service client,
les formulaires de contact,
les messages privés sur les réseaux sociaux,
les commentaires publics,
et les échanges effectués directement dans les locaux de la Boutique.So.

Droit du client d’exprimer son mécontentement

Le client conserve le droit d’exprimer librement son insatisfaction et de présenter une réclamation.
Un message négatif, une critique du service, une demande insistante ou un désaccord avec une réponse de la Boutique.So ne constitue pas automatiquement une insulte ou un comportement abusif.
La Boutique.So ne sanctionnera pas un client uniquement parce qu’il :
exprime son mécontentement,
conteste une décision,
demande un remboursement,
signale un retard,
critique la qualité d’un produit ou du service,
ou publie un avis négatif relatant sincèrement son expérience.
En revanche, le droit de formuler une réclamation ne permet pas au client de proférer des insultes, des menaces ou des propos portant personnellement atteinte aux membres de l’équipe.
Conformément à l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse, une expression outrageante, un terme de mépris ou une invective ne contenant l’imputation d’aucun fait précis peut constituer une injure.

Insultes adressées par message ou par téléphone

Conformément à l’article R621-2 du Code pénal, l’injure non publique adressée à une personne, lorsqu’elle n’a pas été précédée d’une provocation, peut faire l’objet d’une sanction pénale.
Une insulte envoyée directement à un membre de l’équipe par e-mail, SMS, messagerie privée, chat ou téléphone peut notamment être considérée comme une injure non publique.
Lorsqu’un client utilise des termes insultants ou humiliants, la Boutique.So pourra lui demander de reformuler sa demande et de poursuivre l’échange dans des conditions respectueuses.
Le client pourra recevoir un avertissement formulé de la manière suivante :
« Nous comprenons votre mécontentement et souhaitons vous aider. En revanche, nous ne pouvons pas poursuivre cet échange en présence de propos insultants. Merci de reformuler votre demande de manière respectueuse. »
La réclamation du client restera étudiée sur le fond, indépendamment de cet avertissement.

Insultes pendant un appel téléphonique

En cas de propos insultants pendant un appel, le membre de l’équipe pourra rappeler au client que les échanges doivent rester respectueux.
Si le client cesse les insultes, la conversation pourra se poursuivre normalement.
Si les insultes continuent malgré l’avertissement, le membre de l’équipe sera autorisé à mettre fin à l’appel.
Avant de raccrocher, il pourra informer le client de la manière suivante :
« Malgré notre avertissement, les propos insultants continuent. Nous mettons donc fin à cet appel. Vous pouvez poursuivre votre demande par e-mail en utilisant un langage respectueux. »
Conformément à l’article L4121-1 du Code du travail, l’employeur doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses salariés.
Aucun membre de l’équipe de la Boutique.So ne peut donc être contraint de rester en ligne lorsqu’il fait l’objet d’insultes, de menaces ou d’une agression verbale persistante.
Le fait de mettre fin à l’appel ne signifie pas que la réclamation ou la commande du client est automatiquement annulée.
La demande légitime du client pourra continuer à être traitée par écrit ou être transmise à un responsable.

Messages insultants ou agressifs

Lorsqu’un message contient des insultes mais également une demande relative à une commande, la Boutique.So pourra répondre uniquement aux éléments nécessaires au traitement du dossier.
La Boutique.So n’est pas tenue de répondre aux insultes, provocations ou attaques personnelles.
Elle pourra demander au client de reformuler son message avant de poursuivre les échanges non indispensables.
En cas de récidive, la Boutique.So pourra décider que les échanges avec le client seront exclusivement effectués par écrit.
Cette mesure permet :
de conserver une trace précise des échanges,
de protéger les membres de l’équipe,
d’éviter une escalade verbale,
et de continuer à traiter les droits du client dans un cadre sécurisé.

Appels et messages malveillants répétés

Conformément à l’article 222-16 du Code pénal, les appels téléphoniques malveillants réitérés et les envois répétés de messages électroniques malveillants destinés à troubler la tranquillité d’une personne sont punis d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende.
Peuvent notamment être considérés comme des comportements malveillants :
la multiplication volontaire des appels sur une courte période,
les appels répétés après qu’une réponse complète a déjà été apportée,
les appels silencieux ou destinés uniquement à perturber l’équipe,
l’utilisation de plusieurs numéros pour contourner un blocage,
l’envoi massif de messages insultants,
les messages adressés personnellement et de manière répétée à un salarié,
ou la poursuite des contacts malgré une demande claire de cessation.
Le simple fait d’envoyer plusieurs messages concernant une réclamation non résolue ne constitue toutefois pas automatiquement une infraction.
Le caractère répété, malveillant et destiné à troubler la tranquillité de la personne doit pouvoir être établi.
En cas d’appels ou de messages malveillants répétés, la Boutique.So pourra :
adresser un avertissement écrit au client,
demander la cessation immédiate des appels,
imposer la poursuite des échanges uniquement par e-mail,
bloquer le numéro ou le compte utilisé pour les messages abusifs,
transmettre le dossier à un responsable,
conserver les éléments nécessaires comme preuves,
effectuer un signalement,
ou déposer plainte lorsque la situation le justifie.
Lorsqu’un canal de communication est bloqué, un moyen raisonnable pourra rester accessible afin de permettre au client d’exercer ses droits concernant une commande en cours.

Menaces envers un membre de l’équipe

Toute menace de violence, de dégradation, de déplacement agressif dans les locaux ou d’atteinte à l’intégrité d’un membre de l’équipe pourra entraîner l’interruption immédiate de l’échange.
Conformément à l’article 222-17 du Code pénal, une menace de commettre un crime ou un délit contre une personne peut être sanctionnée lorsqu’elle est répétée ou matérialisée par un écrit, une image, un message ou tout autre support.
Les menaces de mort peuvent faire l’objet de sanctions renforcées.
Conformément à l’article 222-18 du Code pénal, les menaces accompagnées d’un ordre ou d’une condition peuvent également faire l’objet de sanctions pénales particulières.
Il peut notamment s’agir de déclarations telles que :
« Remboursez-moi ou je viens vous frapper »,
« Faites ce que je demande ou je détruis vos locaux »,
ou toute autre menace conditionnant une violence à l’obtention d’un remboursement, d’un produit ou d’un avantage.
En cas de menace considérée comme sérieuse ou immédiate, la Boutique.So pourra :
mettre fin à l’échange sans avertissement supplémentaire,
alerter les responsables de l’entreprise,
sécuriser l’accès à ses locaux,
prévenir les forces de l’ordre,
transmettre les preuves disponibles,
et accompagner le salarié concerné dans ses démarches.
La Boutique.So pourra également demander au client de ne pas se présenter dans ses locaux et organiser, lorsque cela est nécessaire, une autre solution pour une commande déjà payée.

Propos discriminatoires

Les propos discriminatoires, racistes, sexistes, homophobes, transphobes, antisémites, islamophobes, validistes ou visant une personne en raison d’une caractéristique protégée ne sont pas acceptés.
Ces propos pourront entraîner l’arrêt immédiat de la conversation, sans avertissement préalable lorsque leur gravité le justifie.
Ils pourront également faire l’objet d’un signalement ou d’une plainte.
Les propos discriminatoires peuvent relever de sanctions spécifiques, notamment lorsqu’ils sont tenus publiquement ou qu’ils visent une personne en raison de son origine, de sa religion, de son sexe, de son orientation sexuelle, de son identité de genre ou de son handicap.

Injures et accusations publiées en ligne

Un client peut publier un avis négatif sur son expérience avec la Boutique.So.
La Boutique.So ne demandera pas la suppression d’un avis uniquement parce que celui-ci est défavorable.
En revanche, un avis ou un commentaire public contenant des insultes, des menaces, des propos discriminatoires ou de fausses accusations portant atteinte à l’honneur d’un membre de l’équipe pourra être signalé à la plateforme concernée.
Conformément à l’article 33 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse, l’injure publique envers un particulier peut être sanctionnée pénalement.
La Boutique.So pourra également exercer les recours appropriés lorsque les propos sont susceptibles de constituer une diffamation, une injure publique, une menace ou un harcèlement.
La publication d’une critique sincère et factuelle ne donnera pas lieu à une mesure contre le client.

Mesures progressives prises par la Boutique.So

Sauf comportement particulièrement grave, la Boutique.So privilégiera une réponse progressive et proportionnée.
Selon les circonstances, les mesures suivantes pourront être appliquées :
un rappel des règles de respect,
un avertissement oral ou écrit,
la fin d’un appel téléphonique,
la demande de poursuivre l’échange par écrit,
la transmission du dossier à un responsable,
la limitation temporaire de certains canaux de communication,
le blocage d’un numéro ou d’un compte utilisé de manière abusive,
le refus d’un accès physique aux locaux en présence d’un risque,
le refus de nouvelles commandes en présence d’un motif légitime,
un signalement à la plateforme concernée,
ou un dépôt de plainte.
La mesure choisie tiendra compte :
de la nature des propos,
de leur gravité,
de leur répétition,
de l’existence d’un avertissement préalable,
du risque pour les membres de l’équipe,
et de la possibilité de continuer la relation commerciale dans des conditions normales.

Commandes déjà validées et payées

Une insulte ou un comportement agressif ne supprime pas automatiquement les droits du client concernant une commande déjà validée.
Conformément aux articles 1103 et 1104 du Code civil, les contrats légalement formés doivent être respectés et exécutés de bonne foi.
La Boutique.So continuera donc, dans la mesure du possible, à assurer :
la préparation ou l’expédition de la commande,
le traitement d’une demande de retour,
le remboursement légalement dû,
l’exercice du droit de rétractation lorsqu’il existe,
et l’application des garanties légales.
La Boutique.So pourra cependant modifier les modalités de contact ou de remise lorsqu’une mesure est nécessaire pour protéger son équipe.
Elle pourra notamment :
imposer un traitement exclusivement par écrit,
interdire un échange téléphonique direct avec le salarié visé,
demander qu’un retrait soit effectué par une autre personne,
organiser une remise sans contact,
remplacer un retrait sur place par une expédition avec l’accord du client,
ou annuler une commande et la rembourser lorsque son exécution ne peut plus être réalisée dans des conditions raisonnables de sécurité.
La Boutique.So ne pourra pas conserver simultanément le paiement et les produits au seul motif que le client a tenu des propos insultants.

Refus de nouvelles commandes

Conformément à l’article L121-11 du Code de la consommation, un professionnel ne peut pas refuser la vente d’un produit ou la fourniture d’un service à un consommateur, sauf lorsqu’il dispose d’un motif légitime.
Des insultes particulièrement graves, des menaces, une tentative de fraude, un harcèlement répété ou un comportement présentant un risque pour les salariés peuvent justifier l’examen d’un refus de poursuivre la relation commerciale.
Le refus d’une nouvelle commande ne sera pas automatique après un simple désaccord ou une insulte isolée.
Il devra être fondé sur :
des faits précis,
un comportement suffisamment grave ou répété,
des éléments conservés par la Boutique.So,
un motif directement lié à la sécurité ou au bon fonctionnement du service,
et une mesure proportionnée à la situation.
Selon les circonstances, le refus pourra être temporaire ou permanent.
Lorsqu’une nouvelle commande est automatiquement acceptée malgré une restriction précédemment décidée, la Boutique.So pourra l’annuler et rembourser intégralement les sommes versées.

Interdiction des refus discriminatoires

Toute restriction ou tout refus doit être fondé exclusivement sur le comportement du client.
Conformément aux articles 225-1 et 225-2 du Code pénal, la Boutique.So ne peut pas refuser un bien ou un service en raison d’un critère discriminatoire interdit par la loi.
La Boutique.So ne prendra donc aucune décision fondée notamment sur :
l’origine du client,
son sexe,
son âge,
son état de santé,
son handicap,
sa religion,
son orientation sexuelle,
son identité de genre,
sa situation familiale,
ses opinions politiques,
son lieu de résidence,
ou toute autre caractéristique protégée.
Une mesure pourra uniquement être prise en raison de faits objectifs tels que des insultes, des menaces, une fraude ou des contacts malveillants répétés.

Conservation des preuves

La Boutique.So pourra conserver les éléments strictement nécessaires à la constatation et au traitement des comportements abusifs.
Ces éléments peuvent notamment comprendre :
les e-mails reçus,
les conversations du service client,
les SMS,
les messages privés,
les messages vocaux,
les captures d’écran,
les avis ou commentaires publics,
les dates et heures des appels,
les numéros utilisés,
les avertissements adressés au client,
et les comptes rendus rédigés par les membres de l’équipe.
Ces informations peuvent être utilisées afin :
de protéger les salariés,
d’assurer le suivi du dossier,
de justifier une limitation de contact,
de répondre à une contestation,
de signaler un contenu,
ou de transmettre des preuves aux autorités compétentes.
Les données sont conservées pendant une durée proportionnée à la gravité des faits, au traitement du dossier et aux éventuelles procédures.

Notes internes sur le dossier client

La Boutique.So pourra ajouter une note interne factuelle au dossier du client dans ses outils de gestion, notamment dans Crisp ou dans son système de gestion des commandes.
Les commentaires devront rester objectifs, nécessaires et proportionnés.
Une note interne pourra par exemple indiquer :
« Appel du 15 juillet : insultes adressées au conseiller après un premier avertissement. Appel interrompu. Poursuite du dossier uniquement par e-mail. »
Les formulations subjectives ou humiliantes devront être évitées.
Il ne devra pas être écrit, par exemple :
« Client fou »,
« Client complètement ingérable »,
« Cliente hystérique »,
ou toute autre appréciation personnelle sans utilité pour le traitement du dossier.
Conformément aux règles relatives à la protection des données personnelles, le client peut exercer un droit d’accès aux informations enregistrées à son sujet.

Dépôt de plainte et signalement

La Boutique.So, la société concernée ou le salarié directement visé pourra effectuer un signalement ou déposer plainte lorsque les faits sont susceptibles de constituer une infraction.
Cette possibilité concerne notamment :
les injures graves,
les menaces,
les menaces de mort,
les appels téléphoniques malveillants répétés,
les messages électroniques malveillants répétés,
les propos discriminatoires,
les tentatives d’intimidation,
ou les déplacements agressifs dans les locaux.
La décision de déposer plainte pourra être prise sans nouvel avertissement lorsque la gravité ou l’urgence de la situation le justifie.

Base légale

Article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse – Définition de la diffamation et de l’injure
Définit notamment l’injure comme une expression outrageante, un terme de mépris ou une invective ne contenant l’imputation d’aucun fait précis.
Article 33 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse – Sanction de l’injure publique
Prévoit les sanctions applicables aux injures prononcées ou publiées publiquement, avec des sanctions renforcées pour certaines injures discriminatoires.
Article R621-2 du Code pénal – Injure non publique
L’injure non publique envers une personne, lorsqu’elle n’a pas été précédée d’une provocation, est sanctionnée par une contravention.
Article 222-16 du Code pénal – Appels téléphoniques et messages malveillants réitérés
Sanctionne les appels téléphoniques malveillants répétés et les envois répétés de messages électroniques malveillants destinés à troubler la tranquillité d’une personne.
Article 222-17 du Code pénal – Menaces de crime ou de délit contre les personnes
Sanctionne certaines menaces lorsqu’elles sont répétées ou matérialisées par un écrit, une image, un message ou tout autre support.
Article 222-18 du Code pénal – Menaces accompagnées d’un ordre ou d’une condition
Sanctionne les menaces utilisées pour contraindre une personne à accomplir ou à ne pas accomplir un acte.
Article L4121-1 du Code du travail – Obligation de protéger la santé physique et mentale des salariés
L’employeur doit mettre en place les mesures de prévention, l’organisation et les moyens nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs.
Article L121-11 du Code de la consommation – Refus de vente et motif légitime
Le refus de vendre un produit ou de fournir un service à un consommateur est interdit, sauf lorsqu’un motif légitime peut être établi.
Article 1103 du Code civil – Force obligatoire du contrat
Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont conclus.
Article 1104 du Code civil – Exécution de bonne foi du contrat
Les contrats doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi.
Article 225-1 du Code pénal – Définition des discriminations interdites
Définit les critères sur lesquels une différence de traitement peut constituer une discrimination pénalement sanctionnée.
Article 225-2 du Code pénal – Discrimination dans la fourniture d’un bien ou d’un service
Sanctionne notamment le refus de fournir un bien ou un service lorsqu’il est fondé sur un critère discriminatoire interdit.
Règlement général sur la protection des données – Exactitude, pertinence et limitation des données
Les informations conservées dans un dossier client doivent être exactes, nécessaires, proportionnées et limitées à la finalité poursuivie. Le client peut exercer ses droits concernant les données enregistrées à son sujet.

Mis à jour le : 03/08/2026